郭新双：商业银行拥抱新零售
9月23日，新浪财经主办的“业发展论坛云端峰会”正式启幕，本次论坛主题为“未来银行之路：变局与使命”，中国邮政储蓄银行行长郭新双出席活动并致辞。本期，“邮储银行+”刊发郭新双行长演讲全文。
当今世界正经历百年未有之大变局，在现代技术发展的背景下，商业银行的经营环境、业务模式正在发生深刻的变化。零售银行业务的变化更为突出，零售业务转型发展正在从“量变”转向“质变”。从“量”来看，2019年美国四大银行（摩根大通、富国银行、花旗集团、美国银行）零售业务板块收入占比保持较高水平，平均为47%。我国六家国有大型商业银行零售业务板块收入占比从2015年的39%提高到今年上半年的46%。从“质”来看，零售业务发展正在向新零售转型，服务方式、商业模式发生了巨大的变化。
从宏观层面看，一方面，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。满足人民日益增长的美好生活需要，解决金融服务不平衡不充分问题，催生了更多的零售金融服务需求。另一方面，构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，我国14亿人口、4亿中等收入群体构成的超大规模国内市场，为商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间。
从客户需求层面看，一方面，居民财富不断积累，投资理念更为成熟，消费观念改变，消费结构升级，对于消费信贷、财富管理等业务的需求增加。另一方面，大公司融资渠道日益多元化（2019年末，中国的公司贷款余额是企业债的4倍，美国正好相反，企业债是公司贷款余额的4倍多），而个人和小微企业更为依赖银行融资，是更稳定的客户群体。
从技术层面看，信息技术的发展为银行拥抱新零售提供了条件。ABCD（人工智能AI、区块链Blockchain、云计算Cloud、大数据Data）等技术在金融领域广泛应用，推动金融业态变革，降低了金融服务成本，扩大了金融服务覆盖面，提高了金融服务效率，让以往利润贡献度较低、营销和风控成本较高的长尾客群，从“贫矿”变成了“富矿”。客户对线上金融服务的接受度提高，新冠肺炎疫情更加速了客户行为的转变，国家在推动大数据中心、人工智能、工业互联网等“新基建”方面力度空前。商业银行开展新零售有了更强大的基础。我国商业银行在一些新技术的应用和业务模式创新等方面走在了世界前列。
新零售的特征和趋势
总体来看，国内外零售银行发展所处阶段有所不同，美国在国际金融危机后随着居民去杠杆，零售银行业务收入占比有所下降，国内还处在零售银行板块收入占比上升的阶段，但在新零售发展方面呈现出一些共同特征和趋势。
一是个性化。金融服务需求的个性化、差异化特点更加突出，客户越来越强调自身体验，客户体验已成为银行业新零售服务的核心，银行服务正在从“产品驱动”转向“客户驱动”。商业银行利用数据分析来辅助决策，根据客户画像和偏好区分服务模式，为客户提供有价值的差异化产品和服务，提升客户满意度、忠诚度、活跃度。
二是数字化。数字化已经成为银行业新零售转型的重要引擎，商业银行持续深化数字化经营理念，从客户视角出发，重新梳理和定义客户旅程，持续推动敏捷开发、端到端的数字化流程再造，着力构建数字化经营新模式。
三是场景化。随着金融科技的发展，跨界合作、构建金融服务生态圈成为新零售的突出特征。头部互联网企业率先建立丰富的场景、庞大的生态体系。商业银行通过自建平台或开放合作，将金融服务有机融入客户生产生活场景，全方位打造场景金融，增强客户引流和粘性。
四是轻型化。商业银行零售业务流程更加自动化、智能化，金融产品与服务不断创新，流量经营与价值输出能力不断强化，新零售呈现出轻资产、轻资本、轻成本的“轻型化”特征。
