2020首届“商业银行数字金融与支付创新”
11月26日，由城银清算服务有限责任公司主办的“数字驱动，协同共享”2020城市商业银行数字金融与支付创新发展会议暨2020城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选大赛颁奖典礼在厦门隆重举行。经过评委会一致认可，江西裕民银行《金融科技“硬核”战役，裕民银行首创“居家客服”》案例荣获“服务优化创新优秀案例奖”。副行长曾友红出席本次会议并领取该奖项。
此次获奖，是江西裕民银行坚守服务初心、心系客户，全力保障客服中心服务7*24小时不打烊，用服务支援一线，用行动诠释职责，用“看不见的笑容，感受到的微笑”，竭尽全力的服务，为战胜疫情而努力的信念获得广大网友及评审专家的一致认可，在激烈的竞争中异军突起，经组委会综合评定，最终荣获该奖项。
战“疫”当前，金融何为？江西裕民银行秉持“数字金融，裕国惠民”的企业使命，积极通过科技创新，提供安全便捷的产品。在疫情期间员工无法集中返岗的情况下，通过对服务系统优化创新，保证了金融服务不受影响，各项经营管理工作正常运行。其中，在银行业内首创的“居家客服”模式就是支持社会防疫抗疫方面积极有效的探索之一。
在疫情的肆虐下，江西裕民银行围绕努力解决客服人员居家办公问题，平衡好“居家”与“办公”的关系，不间断高效率地为全国客户提供金融产品咨询、业务查询办理、建议投诉受理等服务这一目标导向，迅速组建了跨部门的敏捷科技开发攻关小组，集中攻克了硬件调配、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等方面的难题，依托云平台、大数据及人工智能等技术，将传统银行的集中在线客服工作“搬”到了客服座席人员的家中，在短短10个小时的时间内实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的在线客户服务，实现了集中客服到“居家客服”的系统切换上线，整个过程运行平稳，客户无感。
“居家客服”运行期间，江西裕民银行客服中心400-0555-520客服电话服务接通率达98%，服务水平优秀评价达91%，客户满意度评价达100%；受理工单处置及时，无重大投诉、无负面舆情，各项指标均高于中国银行业协会最新发布的《中国银行业客服中心发展报告(2018)》平均水平。江西裕民银行客服中心切实履行了疫情期间对客户始终如一的服务承诺，向广大客户交出了一份骄人的答卷。
此次获奖标志着江西裕民银行在对客提供优质服务方面走在了同业前列，江西裕民银行客服中心将借获奖契机，践行铁军精神，立足“开放、进取、创新”的团队经营理念，建设集客户服务、支持保障、利润打造为一体的全媒体智能化、数字化、高效化，金融与现代科技融合的互联网远程银行，向客户提供“有温度、有深度、有广度、有力度”的优质客户服务，助力达成“数字金融、裕国惠民”的企业使命！
据悉，本次评选大赛意在让银行机构数字金融与支付创新成果得以更广泛的传播，并邀请10位业内权威专家评选，寻找行业标杆，共同推动城市商业银行业务发展。大赛于2020年9月正式启幕，全国共计62家机构，206个案例参与评选，此次评选历经“案例自荐”“网上投票”“专家评审”三个阶段，历时近一个月完成全部评选流程，共计评选出运营管理创新优秀案例、支付创新优秀案例、渠道建设创新优先案例、服务优化创新优秀案例、产品创新优秀案例、场景金融创新优秀案例、营销获客优秀案例、支付安全与风险管理优秀案例等8个奖项。目前获奖名单已全部出炉，并得到组委会的最终确认。
