抖音电商发布顾客权益维护年报

抖音电商发布顾客权益维护年报

3月13日，抖音电商发布《2022抖音电商顾客权益维护年度陈述》（下称“陈述”），从用户体会、内容生态、产质量量、知识产权和信息安全等五个维度，全面盘点2022年渠道在顾客权益维护方面的行动与效果。

陈述指出，渠道晋级到“全域爱好电商”阶段，目的是以更丰厚的方法供给更多的优价好物，满意顾客对美好生活的多元需求。为此，渠道继续打造“好服务、好内容、好产品”健康生态，维护知识产权和信息安全，看护每一位顾客的合法权益。

抖音电商表示，将始终秉持“认真做电商”初心，继续聚集用户需求，继续加强渠道管理才能，实在保证每一位顾客的合法权益。

改善顾客购物体会，加强顾客权益保证

抖音电商经过完善规矩、进步收发货速度、加强物流基建、晋级客服才能等办法，有用改善顾客的购物体会。“极速退”“赠品履约”等服务和顾客权益维护资金的继续投入，实在保证了顾客的合法权益。

陈述显现，渠道继续晋级预售门槛，预售订单显着减少，现货订单（48小时内发货）比例进步10%，全体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期，也从45天缩短到15天以内。

渠道供应链云仓体系为商家供给仓运配逆一体化处理方案，均匀物流速度进步6.1%。物流服务“音需达”上线后，使用该服务的顾客均匀收件时间缩短6.2小时。

权益保证方面，“极速退”已掩盖七成售后订单，让顾客退货退款全程顺畅快捷，其中发货前掩盖率达94.5%。“赠品履约”督促达人和商家履约，保证顾客取得许诺赠品权益，相关投诉量下降83%。渠道还累计付出超2亿元顾客权益维护资金，经过先行补偿等方法，帮忙顾客处理售后纠纷。

此外，渠道重点晋级智能服务和专属客服，为新用户供给一站式服务，自动帮忙其处理发货、物流、退款、运费等购物妨碍，新用户满意度超96%。在渠道帮忙下，商家服务认识大幅进步，均匀呼应时长缩短39.7%。

强化内容实在可信，打造优质内容生态

抖音电商经过清晰内容创作的价值导向、质量标准及判断方法，帮扶实在可信、专业风趣的优质内容，冲击夸张虚伪、偷工减料的低质内容，顾客好感度和满意度均有较大进步。

陈述显现，渠道先后发布《电商优质内容说明书》和《职业特征优质内容攻略》，引导电商作者以“实在”“可信”“专业”“风趣”为内容创作价值导向，并对其运营行为进行校准，积极践行社会职责。到2022年末，渠道优质内容作者增加484%。

渠道挖掘优质短视频超147万条，助力超26万名电商作者均匀流量增长56%。全体短视频内容质量有显着改观，顾客好感度上升7.2%。

渠道还继续强化直播内容实在可信，经过构建产品信息清晰、实在可信的直播生态，标准达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚伪营销受罚，顾客引荐度进步11.85%。

一起，渠道全面冲击夸张虚伪、偷工减料等低质内容，先后施行6次专项管理，处罚低质短视频超3280万条、低质直播超1500万场。渠道活跃作者违规率大幅下降30.5%，用户满意度进步16.5%，投诉率下降22%。

严抓产质量量管理，加强商家合规运营

抖音电商以顾客权益保证为中心，对产品和商家进行严厉管控。经过严抓产品品控、加强质检和专项管理、进步商家入驻门槛等办法，渠道购物环境得以不断优化。一起，渠道继续完善商城、超市等购物场景，进一步丰厚顾客购物体会。

陈述显现，渠道创建《抖音电商规矩总则》和《产质量量分标准》等规矩，鼓舞商家达人坚持长期主义，注重进步产质量量和顾客体会。渠道还树立产质量量剖析模型，对全量产质量量进行更为前置和客观的评价。

一起，渠道投入超过1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件产品，处罚违规商家超2.8万个；全年累计阻拦超95万次违规产品发布，封禁超300万件风险产品。渠道产品生态健康度由此得以改善，优质产品竞争力得以加强，用户满意度进步16%。

陈述披露，渠道对季节性热销产品的管控极其严厉。经专项管理，大闸蟹因质量问题造成的退款率下降38.56%，差评率下降71.01%；封禁违规羽绒服产品33491件，清退相关店肆522个。渠道还对残次产品和“三无”产品进行了屡次专项管理。此外，渠道经过前置阻拦和定向屏蔽，处理超38万件商城作弊产品，顾客满意度大幅进步。

商家管理方面，渠道重点管控新入驻商家，累计阻拦超8.4万个高风险商家；进步精选联盟门槛，清退28万个不合格商家，阻拦11.7万个不合标准商家；自动配合执法部分冲击低劣产品制售团伙，清退超2万个违法商家。

此外，渠道还全面推进旗舰店身份管理，严厉执行“一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”，遏制了品牌旗舰店重复开设状况。

加强知识产权和信息安全维护

抖音电商还在规矩和技能等方面布局，继续进化其知识产权维护体系。此外，渠道经过强化信息加密才能、严打数据歹意爬取等办法，有用保证顾客的信息安全。

陈述显现，官方维权渠道IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权供给服务，受理侵权投诉超18万次，删去侵权链接超16万条。

渠道晋级盗版管理机制，树立防控模型继续自动监测回查，对商家定时抽检。到2022年末，自动扫描超34.6万件产品，封禁269家违规店肆。

渠道原创首发图片维护体系，帮忙商家冲击原创图片被歹意盗用的难题。加入该体系的商家已达千余家，近5万张图片取得首发认证。

渠道还帮忙有关部分，线下冲击侵权案子12起，抓捕110名涉案人员，涉案金额超1.1亿元。

信息安全维护方面，渠道对用户信息进行全密文维护，订单施行全链路信息加密，隐私数据采取全密文传输。到2022年末，加密发货订单掩盖率达94.59%。

针对黑产经过“爬虫”手法批量爬取产品、直播间用户数据，渠道采取产品端数据最小化露出，晋级基线维护技能和攻防数据模型，改进验证战略。目前渠道反数据爬取才能居职业前列。

此外，渠道积极帮忙有关部分，对危害顾客信息安全的违法行为进行冲击。到2022年末，落地案子50起，抓捕涉案人员133人，涉案金额达2.4亿元。