12345企业热线将提供8种外语服务

　　开网店需要哪些手续?小微企业怎样认定?高新技术企业员工积分落户有哪些加分条件?企业税务注销如何办理?企业增资成功了，但税务贷款信息迟迟未更新，怎么办……截至去年12月29日，北京市12345企业服务热线受理来电约1.2万件。其中，10241件由坐席员依据知识库直接答复，1663件交至承办单位办理。热线开通以来满意率为86.59%，解决率为79.43%。

　　北京市市民热线服务中心企业热线负责同志介绍，2020年，企业热线解答的典型案例和知识库内容，将通过网上12345的形式服务更多企业，还将加强国际化服务，以英、法、德等8种语言为在京外资企业提供咨询解答。

　　专业性要求贯彻接话始终

　　自己名下突然多出来一家公司，怎么办？

　　2019年9月中旬，北京市怀柔区的崔先生到工商所注册公司的时候，意外发现自己名下已经注册了一家公司，在寻求工商所、司法鉴定中心帮助均无法注销后，他在10月14日拨打了12345企业热线，当地工商所随即介入核实办理。

　　“我2013年身份证丢过。”崔先生告诉记者，当时自己找到工商所要求撤销冒名公司，对方要求他提供由鉴定中心认定的证据，他发现操作起来难度太大，后经人提示拨打12345热线求助。当天，工商所联系到他了解情况。随后，他到工商所填写了撤销冒名登记(备案)申请表，提交了身份证和当初办理的临时身份证等。目前，工商所正在进行调查核实，预计再过一两个月能办理完毕。

　　像崔先生一样，2019年的北京，很多人遇到问题难以解决时，会去拨打12345热线。

　　10月30日，李女士拨打12345企业热线，反映企业信用评级问题。她所在公司在北京市信用信息网上申请信用评级，需要提交信用证书编号，但无法提供编号怎么办？

　　12345热线中心将这一工单派给海淀区后，海淀园管委会联系李女士，告知在企业进行信用评级过程中，要首先登录资金申报系统申报资金30万以上，系统就会提示做信用报告，随后跳转信用网站直接办理即可。

　　不少企业受到信用评级的困扰。12345开通企业热线以来，已有多家企业反映，有公司联系他们，要求交钱参加信用评级。这类公司有相应的网页，经营范围包括信用评级。这些企业的疑问是：这类公司的信用评级是否可信？是不是政府行为？

　　企业专席给出的答复是，经与北京市相关委办局沟通，目前只有信用中国、信用北京这两个网站是官方的，其他的都不是官方的。这两个网站也不会给企业打电话，收取费用做评级。这些企业的信用评级行为属于经营活动。

　　从2019年10月12日12345企业热线开通截至12月29日，热线中心已经接到企业来电1.2万余件。

　　在所有来电中，咨询类电话10437件，占比87.67%，诉求类电话1467件，占比12.32%。

　　不过，企业热线接到的问题，解答起来并不容易，甚至有一些连理解起来都有困难。企业服务一组组长宋婷婷说，企业热线与市民热线很不一样，反映的问题不是围绕水电气热等生活场景，而是有很强的专业性，涉及的部门又多，“有些部门我连听都没听过”，要准确理解和记录来电人的问题，需要一定的专业知识储备。

　　比如，有的企业来电反映，公司选址被列为“高危地址”，问该如何处理。什么是“高危地址”？宋婷婷一头雾水，于是向多个部门询问，得知是规划和自然资源部门对有地质灾害风险地区的管理概念。在了解了高危地址的概念及相关管理规定后，话务员向来电人反馈答案，并提供了相关部门的联系方式，方便企业办事。

　　来电问题的专业性，对话务员的素质和能力提出了更高的要求。北京市市民热线服务中心企业热线负责人介绍，企业专席首批话务员70多人多数是从有经验的话务员中公开招聘优选而出，业务能力要求高，学历以本科为主。他们上岗前接受了长达一个月的密集培训，主要内容包括部门介绍、业务知识、上机实际操作、模拟场景训练等。前来上课的老师来自市场监管局、住建委、规自委、公安局、交管局、生态环境局、医保中心、文化创意产业促进中心、外企服务公司等40余个市级相关部门和单位。

　　宋婷婷说，企业热线的专业性要求贯彻接话始终，给来电人答复时，语言要力求严谨，尽量使用法言法语。

　　实施“接诉即办” 解决率进入考核机制

　　10月28日，密云区的高先生拨打12345企业热线反映，他所在的公司计划在自有楼房内做学校培训项目，向区教委申办手续时被要求提供房屋竣工验收备案表。高先生找到区住建部门，得到的答复是，由于该楼房建于1990年代，而2000年以前竣工的建筑尚未实行备案制度，所以无法提供。由于没有房屋竣工验收备案表，申办培训项目一事拖了很长时间。

　　接诉后，12345热线按程序向密云区分中心派单。接到12345热线密云区分中心派单后，密云区住建委质量监督站工作人员随即致电高先生解释，之所以无法提供房屋竣工验收备案表，是因为《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》自2000年4月7日起施行，这栋楼的工程于上世纪90年代完工，尚未实施竣工验收备案制度。为帮助企业解决问题，密云区住建委给企业出具了相关证明材料，区教委认可，给予办理相关手续。

　　北京市投资促进服务中心疑难工单处理负责人认为，目前政务服务基本都有明确的程序，企业按程序准备好材料，办事并不难。但如果材料有问题，需要政府部门额外出具证明，就存在一定难度。企业热线派单，相关部门接诉即办，给企业提供了一个解决问题的渠道。

　　企业热线建立在北京市12345市民热线的基础之上，也实施“接诉即办”机制，保证了承办单位对企业来电诉求的办理效率和效果。

　　12345企业热线刚开通时就制定了督办和考核机制。企业工单通过工作系统派发后，12345热线将全过程跟踪办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345企业热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。

　　在所有来电反映的问题中，最难办的要数历史遗留问题了。

　　据统计，企业热线来电中，有部分历史遗留问题及区分中心转派至区属部门协调办理的事项列入了督办程序。

　　截至目前，12345共接到7个历史遗留问题，主要是因为新旧政策衔接或联网比对不匹配造成的问题，目前正在积极寻求解决方案，其中前述密云区高先生所在企业遇到的问题等5个问题已经得到解决或有明确结论。

　　为推动历史问题的解决，北京市市民热线服务中心在考核上予以倾斜。根据相关办法，北京市市民热线服务中心企业服务工作考核实行百分制，其中响应率30分，解决率35分，满意率35分。作为四个加分项之一，对于解决历史遗留问题的，按问题遗留的年头加分，每年加0.2分，最多可以加满10分。