智慧营业厅打造出新型供电服务窗口
“欢迎您来到亲贤营业厅，您已来营业厅2次，打印发票1次……”
近日，太原市民王浩东走进供电营业厅咨询变更户名，一进门智能引导台就对他的身份进行了自动识别。
通过屏幕触摸选择，智能机器人引导王浩东来到自助终端前办理业务，让他感受到了便捷的服务和新奇的体验……
亲贤供电营业厅是省电力公司大力推进建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标落地落实，为更好服务电力客户、优化电力营商环境而创新建设的集办理用电业务、提供互动体验、普及电力知识、宣传公司战略、展示品牌形象等多种功能为一体的首个无人智慧营业厅。
“与传统营业厅相比，无人智慧营业厅有效解决了功能单一、效率低下等问题，通过生物识别、身份识别、语音识别和数据挖掘等AI技术应用，客户可自行办理相关业务，呈现出以智慧、体验、感知为特点的全自助智能新服务。”太原供电公司负责人告诉记者。
如果在自助办理过程中遇到任何困难，智能机器人会通知服务人员帮助或代办，体现出人性化供电服务。智能引导台还会根据客户语音或触摸选择，通过机器人引导到达相应的功能区，自助办理交费、查询、开票等标准业务。
除此以外，营业厅的AI技术还可以及时收集客户在营业厅各个区域停留的时长，推送到服务人员工作PAD和智能腕表，以便及时跟进客户特殊需求，主动为客户提供更加方便贴心的服务。
王浩东体验后发出感慨：“原来以为都是冰冷冷的机器，没想到服务更加快捷和体贴。”目前，各类自助设备承担了85%以上的业务办理，大幅度提升了服务效率。
10月29日，记者在亲贤智能营业厅看到，大厅设置自助业务办理、电力服务队、咨询服务、综合能源服务、清洁取暖、电E贷、电动出行、智慧家电和消费扶贫9个展示区域，实现阳光用电自助、现场服务协同、客户画像索引、新兴业务感知、智慧用能应用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每个体验区，客户可以扫描二维码，获取语音介绍和导览，做到“无师自通”。
太原供电公司还引入政府审批平台，与太原市行政审批局深度对接，打通政企资料互通渠道，对于办电项目，营业厅可通过太原市行政审批信息系统直接获取办电客户申请相关的营业执照、土地手续和立项文件等资料，实现办电申请资料的自助获取，免去客户多头提供，实现复杂业务最多跑一次，简单业务一次都不跑，进一步方便客户。
“测温发现10千伏世贸线长安小区配电室2号变压器接头发热，需紧急处置。”9月11日上午，太原供电服务指挥中心值班员接到通知后筛查，该变压器供电332户用户，范围大致在长治路一带。
为准确获知影响范围，精准推送抢修信息，亲贤营配融合网格中心通过故障变压器名称回溯，最终确定影响范围为长安小区1号楼和4号楼。台区经理梁卫国随即通过网格微信群告知客户，实时报告客户抢修进度，并对客户发出“暂勿乘坐电梯”等预警信息。
作为扎根太原市核心商圈的亲贤营业厅，商业、金融、高档住宅集中，用电服务诉求复杂且敏感。
过去，亲贤营业厅只有单一的营销业务，按照专业进行垂直管理，生产和营销之间没有融合，很多业务营业站没有权限获知和办理。现在，他们把服务区域内的523个台区、121条线路、9.7万用电客户划分为6大服务网格，形成供电服务的最小单元，同时设置6个网格长和28个网格经理。同时明确网格经理就是“设备主人、服务主体”，报装、收费、抢修等所有涉及客户用电的业务都压缩在一个网格内直接处理。营销工作人员从传统基于“客户诉求”的“被动服务”转型为依托“数据分析”的“主动出击”。
