商业银行“零接触”式金融服务现状大起底

 隔离病毒，不隔离爱。疫情防控的特殊时期，不少银行从自身情况出发，结合客户需求，纷纷推出了“有温度”的线上贴心服务：有的银行充分利用新技术、大数据，创新性开发或推广各种线上产品服务，以充分满足大众的各种金融需求;有的银行通过延期还款、减免利息、手续费，解了客户 (特别是抗疫等特殊人群)的燃眉之急;还有的银行在APP上推出诸如线上救助、线上诊疗、爱心捐助等个性化增值服务，让客户“宅”出“新花样”。但我们也注意到，一些银行的线上服务功能或形同虚设，或名不副实，或障碍重重。

“3·15”前夕，为了对各银行的线上金融服务情况进行一个全面的了解，《大众证券报》特别联合南京财经大学和苏州大学志愿者，对约30家商业银行的线上金融服务情况进行了一次深入调研。

调研项目一：信用卡能延期还款吗?

从志愿者调研的情况来看，几乎所有商业银行都推出了个人信用卡延期还款政策，只是在针对人群、是否免息、申请材料以及延长期限上有所差异。

调研显示，工农中建交等国有大行及招行、浦发、广发等较为成熟的股份行在政策的执行上更为到位，通过网络设置了便捷的申请通道。比如工商银行在手机银行上将受疫情影响可能会出现的问题专门列了出来，客户询问到相关问题，智能客服都会自动回复;建设银行可通过手机银行首页右上方的“抗疫专区”选择“个人还贷延后申请”菜单申请短期延后还款;农业银行在申请成功后提供短信通知：“已为您尾号xxxx信用卡办理延期还款，您可按下一期账单金额和还款日期还款”。

在面向人群上，医护人员、警察等一线防疫人员几乎都可申请延期。部分银行还对因疫情而丧失生活来源的人员、特殊行业人员或其他无法还款的人员都推出了延期还款服务，但大多需要配合提供如失去生活来源的资料证明、个人未能复工说明(需加盖公章)、个人工资卡流水等相关材料。

在延长期限上，大多数银行表示要根据用户的个体情况来看，最多可延长一个月(或28天)还款。部分银行还特别指出，之前1、2月份的账单可以延期，至于3月份及以后的账单能否继续后延需要根据疫情的形势，等待后续政策明确。

志愿者在调研中还了解到，部分银行一直就有“容时服务”的短期延迟还款政策，如招商、邮储、中信、南京银行可延3天，华夏银行可延6天。

值得注意的是，调研显示，部分银行(如建行、浦发、招行，邮储等)虽然提供了延期还款服务，但是并不能够免除延长期利息;还有的银行(如浙商)需要先行扣除违约金、罚金，事后补还。此外，还有银行提醒用户注意，需在还款日前申请延期，已经逾期后可能无法办理。

调研项目二：房贷能延期还款吗?

志愿者调研发现，与信用卡延期还款的普及性相比，各大商业银行在用户申请房贷还款的延期上更为审慎和严格，延长期的利息也大多不能免除。

如恒丰银行客服经理明确表示房贷延期只针对疫情极为严重地区 (实际就是指湖北省)的客户，而且还有附加条件：只针对办理房贷已经还款一年以上的客户，借款未满一年的客户没有资格办理。兴业银行客服也表示，房贷延期的地区限制会更明显，湖北外的其他地区要根据个人情况的不同，反馈到开户银行进行个别处理。

调研显示，绝大多数银行均表示延期还房贷不需要重新签订合同，但需提供因为疫情而影响了实际经济收入的直接证明材料以及工作单位证明、社保查询等。比如建行对于延期还房贷的客户给出了三个方案：方案一：通过“中国建设银行”微信公众号申请办理短期延后还款，最长至28天。但需要在还款日之后的28个自然日内足额归还贷款，不记逾期，不影响征信，不计罚息。方案二：可通过“中国建设银行”微信公众号“悦生活—抗疫专区—个贷延后还款”菜单申请延长贷款期限，降低月还款额，需重新审核、审批、签订补充协议、办理抵押变更等。方案三：可通过“中国建设银行”微信公众号申请阶段性调整账单计划，即暂时降低每月还款额，延后一段时间归还。此服务不能减免贷款的本金及利息，只是短期内调低每月还款额，在此期间未按照原还款计划归还的贷款本金及利息，将在调整期结束后纳入新还款计划进行归还。

调研还显示，各家银行给出的最长延迟还款期限从20天(浦发银行)到两个月(苏州农商行)不等，具体延迟天数需要客户联系个贷经理个别确认。

调研项目三：能否线上办理借记卡开卡?

严峻的疫情防控形势下，人们被迫暂停出行，居家生活。银行机构也应时而动，运用新技术、大数据将很多原本在线下办理的金融服务转往线上。那么，诸如借记卡开卡这样的基础金融服务能否在线上实现呢?

调研结果显示，交通银行、建设银行、华夏银行、宁波银行、广发银行和兴业银行等银行可以实现网上办理虚拟的电子二类或三类账户，该账户在功能的使用上有所限制，比如只可在微信、支付宝等平台使用;平安银行、北京银行、光大银行、浦发银行和中信银行等银行可在线提交借记卡办理申请，但实体卡全部都要本人携带身份证件亲至网点才可领取，不可代领，不可邮寄。“开卡这个环节是把握所有风险点的关键，一定要见到真人，而且有录像。”调研中，建设银行客服告诉调研志愿者。邮储银行客服也明确告知调研志愿者，因为涉及到开户后资金流动的安全性，必须用户本人到网点才可办理。

调研项目四：APP有无推出疫情相关的特色服务?

“疫情就是命令，防疫就是责任。”志愿者调研发现，特殊时期，银行机构纷纷在电话、手机银行上推出了“疫情专区”，提供诸如线上问诊、爱心募捐、防疫答题、健康自测等服务，有的还延伸提供了在线教育、居家购物、视频会员、游戏闯关等。

比如浙商银行在客服电话系统设置了“疫情相关业务板块”，拨打电话之后，按“8”直接进入专区。网上银行APP上也开展了 “抗击疫情，免费义诊”在线服务。

平安银行在手机银行上特别设置了疫情专题，其中的“在线祈福”，由平安信用卡为每位祈福者捐赠1元;“防疫答题”通过互动寓教于乐。

光大银行在APP首页设有抗击疫情专属服务区，志愿者深度体验了其中的“智能疫情助理”单元后比较认可。“该服务其实类似于智能客服，可以咨询辟谣信息、实时疫情地图、感染症状等相关问题，回复及时且较为明确易懂。尤其是关于辟谣信息，在微博及其他新闻渠道中各种信息参差不齐、真假难辨的情况下，该功能区的信息较为权威，为传播正确的信息，减少不必要的恐慌提供了新的渠道。”志愿者在调研报告中这样写道。