商业模式创新倒逼行业服务能力变革
来源：未知
时间：2019-12-27 14:26
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商业模式创新倒逼行业服务能力变革
没听错，这就是驴妈妈旅游网在11月30日的第三届中国旅游IP高峰论坛上发布的重磅新品，符合条件的用户将能够先出门旅游，归来之后进行付款，若不满意，还可以赔付。
调整了支付顺序，而已?
这就错了，这双看似仅调整顺序的翅膀，在行业之中，却可能掀起飓风。
据笔者了解，先游后付的作用或可帮助驴妈妈企业提升市场占有率，但是更大的价值在于这种设置用户后付款的模式，会使话语权向用户一端转移，从而倒逼旅游供应链上下游企业改善服务，进而令最近两年有所滑坡的行业形象得到改善。
“做任何事情都要想到谁会从中受益，如果这件事情借助了时代动力又具有明天属性，对消费者有益、利民，同时还对产业对国家有贡献，那就一定要去做。我认为‘先游后付’就是这样的事情。” 11月29日，驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华在内部信中对为何在此时间节点推出“先游后付”的逻辑进行解释。
据悉，驴妈妈将先推出几百个优质跟团游产品应用该服务，目前处于试运营阶段，用户可预订相应产品体验。
上下游企业将成共同体
据中国旅游研究院消息:3万多家景区80%亏损;12803家商务酒店集体性亏损;2.79万家旅行社，很多在困境边缘;游客在景区不敢吃，不敢买，没得买。面对发生的不愉快事件游客时有抱怨，旅游企业活得也不轻松。
然而，与此同时，没人会否认旅游行业是一块巨大的蛋糕。据中国旅游研究院消息，2017年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2825万人，间接就业5165万人，占全国就业总人口的10.28%。中国庞大的人口基数、广阔市场、消费升级、产业政策所带来的融合效应给行业发展带来前所未有的动力。
驴妈妈创始人洪清华深入思考了出现上述逆差的原因，“这些都是旅游行业产业升级、新旧动能转换中出现的问题，它呈现了一种旅游业经营者和游客‘双输’的局面。与其说是行业信任体系出现问题，还不如说要重构行业生态，改变行业商业模式，形成产业共同体。”
洪清华表示，旅游行业是服务经济、实体经济、更是体验经济，而体验经济的特点是10-1不等于9，而等于0。全程开心的旅行，最后一个环节没做好，就会前功尽弃，比如用户回程落地时发现丢了行李，其整个旅行就会感觉糟糕透了，哪怕前面的旅行体验甚佳。
“旅游行业的产业链很长，涉及吃、住、行、游、购、娱等各环节，能让游客在整个旅程中都感觉愉悦，需要跨公司协同、跨领域合作、跨行业服务，绝不是一件简单的事情。这就需要整个行业携起手来，整合企业、政府等各方力量，构建新的商业模式，业务共生、生态共建、利益共享，形成利益共同体、责任共同体、认知共同体，最终成为命运共同体。建立命运共同体，是促进文化旅游行业转型、创新发展、消费升级的必由之路。”
而 “先游后付” 就是洪清华找到的一个有效解决方案。
先游后付“通过创建旅游生态命运共同体，重塑旅游信任体系，并倒逼整个供应链及旅游整体商业环境变得更好”。
换句话来理解就是:消费者的钱将晚一点进入企业的口袋，但是由于前提是用户对于整个出行过程满意，要使对整体满意，各部分的企业就得改善各自的服务能力，从而使得整体大于部分，那么钱迟早会装进口袋，且因为受到了用户信任而在将来获取更多。
同时，先游后付服务由于可以减轻用户旅游时的资金压力，且避免用户产生一种“我交了钱，却没被优待”的心理落差，从而刺激用户群体的出行欲提升。
用户不满意可赔付 充分准备 不惧挑战
设想站得住脚，是否真能实际落地?
传统旅游支付模式是“预付费”，用户下单时签署“出游协议”并立即支付，尽管用户处于被服务的位置，但是当旅游途中遭遇企业违规事件实际处于无奈处境，旅游归来后投诉维权时或遇企业处理周期较长甚至置之不理。
早在2013年便有一些企业推出过“先游后付”产品，但均昙花一现。跟团游产品服务链条长，容易引起纠纷的点非常多，对旅行社对整个行程各点的可控性提出挑战。游客不满意的主观性太强，旅行社缺乏对风险的管控，现金周转压力大。
驴妈妈做“先游后付”，彰显了企业担当和诚信意识，同时也需要对各种挑战做好准备。
笔者较为关心的是:由于游客付款时间滞后，像长线出境游甚至延后2个月，在先游后付的模式下，平台现金流和收益势必会受到影响，在OTA普遍重视盈利前提下，驴妈妈如何解决该问题?
驴妈妈方面回复表示，“作为一家OTA企业，我们不希望因为短期利益而牺牲客户价值。在激烈的市场竞争中，驴妈妈致力于以优质产品和品质服务在业界脱颖而出。”该模式正是为了解决游客出行的痛点，规避旅途上的不愉快，规范旅游业的服务标准，为OTA行业更好更快地发展提供一个新的思路。
此外，驴妈妈此次的“先游后付”服务与其他服务相比，区别在何处，且如何确保出游后正常返款?
驴妈妈方面表示，“先游后付”模式为国内外跟团游消费群体提供多种支付方式和多条可选择的跟团游行程。
驴妈妈会为用户详细罗列了可赔付的具体情形和标准，这些内容将落实到合同与确认书中，用户下单时签署“先游后付”协议，平台审核通过后就可踏上旅途。
最重要的是:用户在行程结束之后，拥有3个自然日的付款期限，若对行程有不满之处，用户可以根据协议选择相应不满意的条款，并提供反馈，付款期限将自动延续7日。
这时，驴妈妈平台将积极协助游客和旅行社沟通，经过核实确实是平台产品服务的问题，平台就会对用户不满之处所涉及的相应费用进行单独退还，使用户只为好服务进行消费。实际上，该流程设计也可避免用户进行不合理申诉。
据了解，驴妈妈将根据“先游后付”试运营的效果评估未来是否将服务拓展至全品类。“先游后付”将如何发展，笔者将保持关注。
没听错，这就是驴妈妈旅游网在11月30日的第三届中国旅游IP高峰论坛上发布的重磅新品，符合条件的用户将能够先出门旅游，归来之后进行付款，若不满意，还可以赔付。
调整了支付顺序，而已?
这就错了，这双看似仅调整顺序的翅膀，在行业之中，却可能掀起飓风。
据笔者了解，先游后付的作用或可帮助驴妈妈企业提升市场占有率，但是更大的价值在于这种设置用户后付款的模式，会使话语权向用户一端转移，从而倒逼旅游供应链上下游企业改善服务，进而令最近两年有所滑坡的行业形象得到改善。
“做任何事情都要想到谁会从中受益，如果这件事情借助了时代动力又具有明天属性，对消费者有益、利民，同时还对产业对国家有贡献，那就一定要去做。我认为‘先游后付’就是这样的事情。” 11月29日，驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华在内部信中对为何在此时间节点推出“先游后付”的逻辑进行解释。
据悉，驴妈妈将先推出几百个优质跟团游产品应用该服务，目前处于试运营阶段，用户可预订相应产品体验。
上下游企业将成共同体
据中国旅游研究院消息:3万多家景区80%亏损;12803家商务酒店集体性亏损;2.79万家旅行社，很多在困境边缘;游客在景区不敢吃，不敢买，没得买。面对发生的不愉快事件游客时有抱怨，旅游企业活得也不轻松。
然而，与此同时，没人会否认旅游行业是一块巨大的蛋糕。据中国旅游研究院消息，2017年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2825万人，间接就业5165万人，占全国就业总人口的10.28%。中国庞大的人口基数、广阔市场、消费升级、产业政策所带来的融合效应给行业发展带来前所未有的动力。
驴妈妈创始人洪清华深入思考了出现上述逆差的原因，“这些都是旅游行业产业升级、新旧动能转换中出现的问题，它呈现了一种旅游业经营者和游客‘双输’的局面。与其说是行业信任体系出现问题，还不如说要重构行业生态，改变行业商业模式，形成产业共同体。”
洪清华表示，旅游行业是服务经济、实体经济、更是体验经济，而体验经济的特点是10-1不等于9，而等于0。全程开心的旅行，最后一个环节没做好，就会前功尽弃，比如用户回程落地时发现丢了行李，其整个旅行就会感觉糟糕透了，哪怕前面的旅行体验甚佳。
“旅游行业的产业链很长，涉及吃、住、行、游、购、娱等各环节，能让游客在整个旅程中都感觉愉悦，需要跨公司协同、跨领域合作、跨行业服务，绝不是一件简单的事情。这就需要整个行业携起手来，整合企业、政府等各方力量，构建新的商业模式，业务共生、生态共建、利益共享，形成利益共同体、责任共同体、认知共同体，最终成为命运共同体。建立命运共同体，是促进文化旅游行业转型、创新发展、消费升级的必由之路。”
而 “先游后付” 就是洪清华找到的一个有效解决方案。
先游后付“通过创建旅游生态命运共同体，重塑旅游信任体系，并倒逼整个供应链及旅游整体商业环境变得更好”。
换句话来理解就是:消费者的钱将晚一点进入企业的口袋，但是由于前提是用户对于整个出行过程满意，要使对整体满意，各部分的企业就得改善各自的服务能力，从而使得整体大于部分，那么钱迟早会装进口袋，且因为受到了用户信任而在将来获取更多。
同时，先游后付服务由于可以减轻用户旅游时的资金压力，且避免用户产生一种“我交了钱，却没被优待”的心理落差，从而刺激用户群体的出行欲提升。
用户不满意可赔付 充分准备 不惧挑战
设想站得住脚，是否真能实际落地?
传统旅游支付模式是“预付费”，用户下单时签署“出游协议”并立即支付，尽管用户处于被服务的位置，但是当旅游途中遭遇企业违规事件实际处于无奈处境，旅游归来后投诉维权时或遇企业处理周期较长甚至置之不理。
早在2013年便有一些企业推出过“先游后付”产品，但均昙花一现。跟团游产品服务链条长，容易引起纠纷的点非常多，对旅行社对整个行程各点的可控性提出挑战。游客不满意的主观性太强，旅行社缺乏对风险的管控，现金周转压力大。
驴妈妈做“先游后付”，彰显了企业担当和诚信意识，同时也需要对各种挑战做好准备。
笔者较为关心的是:由于游客付款时间滞后，像长线出境游甚至延后2个月，在先游后付的模式下，平台现金流和收益势必会受到影响，在OTA普遍重视盈利前提下，驴妈妈如何解决该问题?
驴妈妈方面回复表示，“作为一家OTA企业，我们不希望因为短期利益而牺牲客户价值。在激烈的市场竞争中，驴妈妈致力于以优质产品和品质服务在业界脱颖而出。”该模式正是为了解决游客出行的痛点，规避旅途上的不愉快，规范旅游业的服务标准，为OTA行业更好更快地发展提供一个新的思路。
此外，驴妈妈此次的“先游后付”服务与其他服务相比，区别在何处，且如何确保出游后正常返款?
驴妈妈方面表示，“先游后付”模式为国内外跟团游消费群体提供多种支付方式和多条可选择的跟团游行程。
驴妈妈会为用户详细罗列了可赔付的具体情形和标准，这些内容将落实到合同与确认书中，用户下单时签署“先游后付”协议，平台审核通过后就可踏上旅途。
最重要的是:用户在行程结束之后，拥有3个自然日的付款期限，若对行程有不满之处，用户可以根据协议选择相应不满意的条款，并提供反馈，付款期限将自动延续7日。
这时，驴妈妈平台将积极协助游客和旅行社沟通，经过核实确实是平台产品服务的问题，平台就会对用户不满之处所涉及的相应费用进行单独退还，使用户只为好服务进行消费。实际上，该流程设计也可避免用户进行不合理申诉。
据了解，驴妈妈将根据“先游后付”试运营的效果评估未来是否将服务拓展至全品类。“先游后付”将如何发展，笔者将保持关注。
